שרות לקוחות וחשיבתו אצל נותני שירות
לא צריך להיות גאון כלכלי כדי להכיר את השינויים הרבים שעבר תחום זה במהלך השנים. כיום, הזירה הכלכלית עמוסה במגוון אינסופי של שחקנים, בכל תחום, כשמנגד קהל הלקוחות עצמו הופך לאקטיבי הרבה יותר. כל נותן שירות צריך להשקיע לא מעט מאמץ על מנת למשוך את תשומת לב הלקוחות, להבליט את יתרונותיו אל מול המתחרים, ובעיקר – לספק שרות מקצועי ואדיב ללקוחות. איך עושים זאת? והאם מענה אנושי תורם לעסק או לארגון?

שרות לקוחות בעידן המודרני
מבחינה השוואתית, ניתן לטעון ששירות הלקוחות הפך לחיוני במיוחד בשנים האחרונות. זהו אחד הפרמטרים המשמעותיים ביותר שיגדירו את טיבו של העסק עבור לקוחותיו הפוטנציאליים הוא השירות שהם מקבלים. מספיקות מספר דקות המתנה מיותרות למענה האנושי, או היעדר דרכי תקשורת יעילה, על מנת שהלקוח יאבד את סבלנותו, ויפנה לנותן שירותים אחר באותו תחום.
לדוגמה חצב למלגזות הינה חברה של צמיגים למלגזות שידוע בשירות המצויין שמקבל כול לקוח.
למשוואת שרות הלקוחות יש להוסיף נתון נוסף, והוא שכיום ההתנהלות אל מול הלקוחות צריכה להיעשות בכמה שיותר פלטפורמות. לא רק במענה פרונטלי במרכז השירות, וגם לא רק באמצעות מענה טלפוני במוקדים הייעודיים, אלא גם בזירה האינטרנטית, או אפילו בזו של הטלפונים החכמים. אין זה מקרי שכיום עסקים רבים מעמידים ללקוחותיהם, בין השאר, אתר אינטרנט, צ'אט מובנה, עמוד פייסבוק, אפליקציה וכיוצא בזה.

על חשיבותו של המענה האנושי
יחד עם הנאמר מעלה, חשוב להדגיש נקודה משמעותית אחרת: גם אם עסק צריך להציע מענה שירותי רחב ככל האפשר ללקוחותיו, דומה כי את עיקר ההתייחסות נדרש המערך הטלפוני שלו לקבל. גם כיום, לא מעט לקוחות רוצים לשמוע קול אנושי מצידו השני של הקו טרם השלמת עסקה מסוימת, כשאחרים מביעים חשש מהתבססות אך ורק על פלטפורמות דוגמת אינטרנט או אפליקציות.
מענה אנושי יכול לסייע ללא מעט ארגונים ועסקים בשיפור הקשר שלהם עם הלקוחות, ובהגדרת הזמינות עבורם. הוא מונע מהחברה את הצורך להעסיק מוקד טלפוני מטעמה, על כל עלויות ההעסקה וההכשרה הנדרשות לכך, ואף מבטיח כי שרות הלקוחות יינתן בצורה המקצועית ביותר האפשרית. כך, הארגון יכול לסמן "וי" על אחת המשימות החשובות בשרות הלקוחות שלו, ולצעוד קדימה.